Почему бренды теряют подписчиков в соцсетях

Иллюстрация Depositphotos  Иллюстрация Depositphotos

Эксперты говорят о коренном расхождении в понимании SMM-стратегий брендов и нужд потребителей

 Показатели эффективности работы брендов в социальных сетях, которые придумали себе маркетологи, в корне расходятся с реальными запросами потребителей. Пока бренды подсчитывают шейры, лайки, переходы и прочие показатели конверсии, их подписчики страдают от отсутствия внимания и непродуманного клиентского сервиса.

Аналитическая компания eMarketer провела масштабное исследование, чтобы определить, насколько сообщества крупнейших брендов в соцсетях отвечают реальным запросам потребителей. Результаты исследования удручают: общепринятые маркетинговые показатели никак не соотносятся с желаниями пользователей, подписавшихся на паблик бренда.

 Эксперты пришли к выводу, что в соцсетях главное внимание бренды уделяют показателям конверсии, а не реакции пользователей. На метриках монетизации, в частности, концентрируются 38% брендов. Компании интересуются ростом общих доходов и customer lifetime value.

 На метрики маркетинговой активности в соцсетях ориентируются 30% брендов. Имеются в виду лайки, шейры, клики, трафик и веб-аналитика. Оценивать, в свою очередь, непосредственные показатели продаж, а именно количество загрузок или лидов, предпочитают 12% компаний.

 Фидбэк, отзывы покупателей и их удовлетворенность интересует лишь 10% компаний. Получается, что абсолютное большинство брендов не волнует мнение потребителей о товаре или услуге, в то время, как позиционируются паблики брендов именно как инструмент более оперативного взаимодействия с потребителями для улучшения качества его обслуживания.

 Рано или поздно пользователь понимает, с какое именно целью бренд создает сообщество, разочаровывается и отписывается от паблика. Это оставляет отпечаток на его дальнейшем отношении к бренду, даже к тому, к которому он изначально был лоялен.

 

 
 
 
 
 

 Как показало исследование eMarketer, клиентам-подписчикам подобных сообществ нужно внимание и оперативная реакция представителей брендов на их запросы и замечания. Так, 89% опрошенных положительное оценивают бренды, у которых в соцсетях имеется хороший клиентский сервис.

 Многого клиенты не требуют: лишь бы их вопросы не оставались без ответа (87%), а сам сервис учитывал их интересы (52%). Если же администрации сообществ не будут прилагать усилий для удовлетворения этих запросов, 57% пользователей предпочтут отписаться от сообщества.

Источник: Надежда Ипполитова, Sostav.ru

 

 

Оцените материал
(0 голосов)
Авторизуйтесь, чтобы получить возможность оставлять комментарии.

Новости

Дни рождения

  • Сегодня
  • Завтра
  • На неделю
20 июня Евгений Дубовский

директор ООО «Город» (Сибирская медиагруппа), член Международной академии телевидения и радио (IATR) 

20 июня Екатерина Андроникова

руководитель cтудии художественных программ телеканала "Культура", член Академии Российского телевидения

20 июня Николай Дроздов

автор и ведущий программы «В мире животных», член Академии Российского телевидения

20 июня Петр Толстой

российский политический деятель, журналист, продюсер и телеведущий

21 июня Елена Ижендеева

журналист, член Союза журналистов России 

21 июня Анатолий Максимов

российский кинопродюсер, филолог, журналист, преподаватель

21 июня Андрей Архангельский

журналист, редактор отдела культуры журнала «Огонёк»

20 июня Евгений Дубовский

директор ООО «Город» (Сибирская медиагруппа), член Международной академии телевидения и радио (IATR) 

20 июня Екатерина Андроникова

руководитель cтудии художественных программ телеканала "Культура", член Академии Российского телевидения

20 июня Николай Дроздов

автор и ведущий программы «В мире животных», член Академии Российского телевидения

20 июня Петр Толстой

российский политический деятель, журналист, продюсер и телеведущий

21 июня Елена Ижендеева

журналист, член Союза журналистов России 

21 июня Анатолий Максимов

российский кинопродюсер, филолог, журналист, преподаватель

21 июня Андрей Архангельский

журналист, редактор отдела культуры журнала «Огонёк»

22 июня Юлия Быстрицкая

генеральный директор телеканала «ТВ Центр»», член Академии российского телевидения

22 июня Василий Богатырев

медиаменеджер

22 июня Отар Кушанашвили

журналист

23 июня Александр Любимов

российский журналист, теле- и радиоведущий, продюсер, медиаменеджер и общественно-политический деятель, вице-президент Академии российского телевидения

23 июня Борис Саксонов

главный оператор Главной редакции спортивных программ «Первого канала», член Академии российского телевидения

24 июня Сергей Мирошниченко

советский и российский кинорежиссёр-документалист и сценарист, педагог 

24 июня Сергей Никольский

спортивный комментатор

24 июня Николай Никифоров

российский государственный деятель

25 июня Асланбек Керашев

генеральный директор ГТРК «Волгоград-ТРВ», член Академии российского телевидения

26 июня Виктор Самарин

политический обозреватель

26 июня Алексей Панкин

независимый журналист и медиааналитик

26 июня Валерий Панюшкин

российский журналист и литератор, главный редактор Русфонда

26 июня Павел Пряников

журналист, блоггер, деятель Интернета, основатель сайта Толкователь (ttolk.ru)

26 июня Семён Чайка

российский радиоведущий

27 июня Андрей Хорошев

актёр, кинорежиссёр, сценарист, телеведущий, режиссёр-постановщик

27 июня Максим Кашулинский

российский журналист, руководитель проекта о здоровье и саморазвитии Reminder